Особенности диалога с Yota (длинные размышления)

Я сижу в месте под забавным названием аэропорт Курумоч, ожидая регистрации на вылет домой, и снова и снова ловлю себя на мысли, что если б я только вчера узнал, что есть такая штука, как 4G, без проводов и ограничений по трафику, да еще и бесплатная, я бы, не задумываясь, полез в гости к яндексу с вопросами: «где» и «сколько». Существуют миллион причин, взять деньги с полки и пойти вложиться в йоту. Даже не так. Не нужны причины, чтобы это сделать. Мобильный WiMAX уникальная технология, которая при должном проникновении в общество изменит весь цивилизованный мир и привычки этого мира. Поэтому если вы загорелись бесплатным беспроводным Интернетом до лета, с голубым логотипом и массовой наружкой, то я рекомендую вам не затягивать процесс и топать прямиком к ближайшему дилеру.

Но вот если вы не очень похожи на комиксоидных девочек-мальчиков с флешки на официальном сайте, если доступ в сеть – позволяет вам зарабатывать и кормить семью, да в принципе, если не в ваших правилах носить розовые очки, и играть в лотерею, то вам с самого начала будет очень полезно знать особенности диалога с Yota. Те, которые формируются не сразу, к чему со временем приходят «бывалые йотатестеры», и очень вам не расскажет официальный сайт.

Опущу сразу все притчи о языцех, каковыми уже полгода являются и тестовой период, и бесцеремонность официальных представителей, и переносы старта коммерческой эксплуатации и прочие несуразности, о которых на yota форуме сломано не одна сотня копий. Говорить об этом уже набило оскомину, просто в голове сложился некий абстрактный паззл, которым хочу с вами поделиться.

После публикации опросов о результатах работы Yota на конец тестового периода, меня часто спрашивают, что же это за «ориентированность на клиента» такая, по которой я прохожусь матом чаще, чем по качеству сигнала

Объяснить проще всего «на пальцах».

Когда компания думает о конечном пользователе, то за все косяки, которые хочешь того или нет, возникают на пути становления идеи и технологий, несет ответственность перед пользователем. И если такие косяки случаются, то старшИе грудью встают и приносят извинения, и всеми способами, от пресс-релиза до бонусов, замаливают свои просчеты в глазах потребителей. Говно случается, и это нормально. Официальная реакция на такой «шит хеппенс» - и есть самый показательный из голосов за «ориентированность на клиента».

Когда же мелкий шрифт на официальном сайте про изменение выданных ip-адресов приводит к массовым вопросам «а какого?..», а цепные маркетопсы, вместо извинений начинают убеждать сотню другую человек, что им лучше знать, что нужно конечному потребителю, это не Работа, это не Диалог. Это паника. Как сказал один хороший человек, решивший остаться анонимным: «Маркетинг убй0т Y0тУ». Когда старшОй (!!!) приходит в ЖЖ (!!!!) на сотом комментарии и всех успокаивает авторитетом – это не просто нелады в системе.

При стратегических планах развития, человеческий ресурс оберегают и лелеют с самого начала, переубедить человека второй раз – сложнее.. От него не отбрехиваются жж-комунной и редкими новостями.

Так вот, нужно перестать относиться к Yota, как к компании в чьих текущих интересах есть приоритет на пользовательский комфорт. Если бы это было так, то суппорт был первым, кого ставят в известность об изменениях для консультаций народа, официальные представители не устраивали бы молчаливых истерик, а первопроходцы-чемпионы, верящие в йоту с октября-ноября 2008, давно бы уже были в золотом листе рассылки с последними новостями и новейшими персональными предложениями.

Нет ничего проще, для компании с таким кошельком, и нет ничего важнее для пользователя, верящего в компанию, чем наличие нормального, публичного и честного диалога Это телеком, 21-й век. По-другому с людьми работать невозможно!!!

- Личный кабинет – не меняется с октября 2008, как по мне, так его и нет в принципе.

- Сервисом Yap-yap, анонсированным в ноябре 2008 – пользуются 3% пользователей. (как часто – не знаю, с каким удовольствием – не представляю).

- Не создано официальной и публичной линии обратной связи (форум, блоги итд)

- Критические баги HTC MAX 4G – не решены

- От осенних заявлений о «самом безлимитном интернет-е», осталась локальная сеть Yota с QoS и непонятной скоростью сигнала.

- Анонсированный Yota для юрлиц с 1 апреля 2009 и заказанный мной Wimax центр до сих пор не доставлен.

итд

Кто-нибудь еще верит в 1 июня?

А тем не менее, «мы идем в Уфу» (с)

Сейчас нужно остановиться и понять, что Yota строит сеть и на людей ресурсов нет. Будут ли? Загадывать не хочу. Yota строит витрину, состоящую из яркого сайта, массовой рекламы и количественных показателей в заявлениях представителей. Гораздо важнее сейчас публично обозначить Х покрытых городов, Y тысяч клиентской базы и Z анонсированных устройств к концу этого года, чем ответить потом своим пользователям, почему ни X, ни Y, ни Z не достигнуты в нужных качественных объемах. Именно поэтому не строится официальный вопрос-ответ, именно поэтому убрали представителя с yota форума. Слишком много вопросов от народа к компании. Зачем тратить на это нервы?

Поэтому я и делаю выводы, что не в приоритете у компании ориентироваться на потребителя, задачи другие стоят. Создание некоего объемного информационного поля из цветастой рекламы и красивых анонсов. Очень похоже на ситуацию, когда СУП купил Livejournal в 2006-м. Сколько красивых слов было сказано, помните?

Так вот, решение, которое я предлагаю, логически вытекает из всей этой ситуации, их даже два.

Первое это не париться: ну нет сети, ну скорость никакая, ну в сетевую игрушку не всегда поиграешь – это ж не катастрофа. Может ОНИ разберутся и все будет хорошо.

Кому-то подходит такой выход, а мне – нет Я им не верю.

Второе решение – информационно объединяться! Следить за новостями, обмениваться инсайдами, публично обсуждать деятельность компании, создавать механизмы влияния на Yota, выходить на личное знакомство, убеждать и бороться. Ибо, технология mobile WiMAX, которая дарует свободу в прямом смысле слова, к сожалению, попала в рамки становления бизнеса «по-русски», и теперь только активность людей не позволит превратиться Идеи в болото.

Сколько уже пылятся свистков и «Максов», даже до старта коммерческой эксплуатации?

Объявили регистрацию, полетел-ка я домой.

И.В.